在(zài)文化和(hé / huò)旅遊業蓬勃發展的(de)今天，标準化建設逐漸成爲(wéi / wèi)行業内不(bù)可忽視的(de)重要(yào / yāo)工作。借助全國(guó)旅遊标準化試點工作的(de)開展，我國(guó)文化旅遊業标準化工作取得了(le／liǎo)長足進步，旅遊服務質量得到(dào)大(dà)幅提升，标準化建設已經成爲(wéi / wèi)促進産業提質升級和(hé / huò)高質量發展的(de)重要(yào / yāo)抓手。對旅遊企業而(ér)言，标準化建設是(shì)提升經營管理水平、提高産品服務質量和(hé / huò)塑造品牌影響力的(de)重要(yào / yāo)支撐和(hé / huò)基礎工作。
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一(yī / yì ／yí)、旅遊企業标準化建設的(de)現狀
旅遊企業的(de)标準化建設工作主要(yào / yāo)從消費者滿意度提升、管理體系建設、品牌拓展和(hé / huò)管理輸出(chū)以(yǐ)及參與國(guó)家和(hé / huò)地(dì / de)方标準制定等方面入手，進一(yī / yì ／yí)步提升企業軟實力和(hé / huò)核心競争力。
一(yī / yì ／yí)是(shì)通過企業内部标準制定，對産品服務全過程實施質量控制，提升旅遊者滿意度，培育消費者對企業品牌的(de)忠誠度，樹立旅遊企業良好的(de)形象。對客服務的(de)規範化、标準化水平是(shì)旅遊企業服務質量高低的(de)重要(yào / yāo)表現，旅遊企業高度重視，主要(yào / yāo)通過優化服務流程、健全對客服務相關軟硬件配套設施、制定企業服務标準操作手冊等方式，建立企業服務規範，并通過每年定期舉辦的(de)内部管理評審和(hé / huò)外部ISO認證機構審核，實現對标準化體系不(bù)斷補充完善，形成對旅遊服務質量系統性、科學性的(de)檢驗和(hé / huò)考評。從調研情況看，旅遊企業一(yī / yì ／yí)般都結合各自業務特點，形成了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)套系統性、較完善的(de)服務标準體系，通過規範化、具象化、統一(yī / yì ／yí)化的(de)服務标準，讓員工認識一(yī / yì ／yí)緻、表達一(yī / yì ／yí)緻，實現對客服務方面有規可依、有章可循。
二是(shì)通過實施I S O标準，提升管理服務水平。I SO标準成熟且全面，不(bù)僅能夠幫助旅遊企業優化成本，提高效益，也(yě)有利于(yú)增強客戶信心，擴大(dà)市場份額，還與國(guó)際接軌，更好促進國(guó)際間的(de)合作。因此，很多旅遊企業依靠外部的(de)ISO認證體系規範自身服務，完成了(le／liǎo)I S O9001質量管理體系、I S O14001環境管理體系、I S O45001職業健康安全管理體系等認證工作，進一(yī / yì ／yí)步提高了(le／liǎo)自身管理體系建設和(hé / huò)實施的(de)科學性與有效性，促進了(le／liǎo)管理經驗及相關技術資源的(de)積累和(hé / huò)固化，避免了(le／liǎo)人(rén)員流動影響管理和(hé / huò)服務質量，保持了(le／liǎo)企業管理和(hé / huò)服務質量的(de)穩定性、連續性。
三是(shì)通過标準化建設，爲(wéi / wèi)旅遊企業品牌拓展和(hé / huò)管理輸出(chū)提供有力的(de)技術支撐。酒店企業連鎖化經營主要(yào / yāo)依靠品牌的(de)标準化建設。一(yī / yì ／yí)般酒店企業會依靠品牌進行區隔，制定不(bù)同的(de)服務操作程序SOP與P&P政策&程序，并根據時(shí)間和(hé / huò)地(dì / de)區進行動态調整，通過标準化實現業務擴張和(hé / huò)保證各加盟店服務質量的(de)一(yī / yì ／yí)緻性。《中國(guó)酒店業發展報告》顯示，2023年我國(guó)内地(dì / de)（大(dà)陸）酒店連鎖化率爲(wéi / wèi)38.79%，較疫情前2019 年大(dà)幅提升，也(yě)反映出(chū)國(guó)内酒店企業标準化建設取得了(le／liǎo)不(bù)錯的(de)成效。
四是(shì)主動參與國(guó)家标準和(hé / huò)行業标準制定工作， 爲(wéi / wèi)行業發展貢獻企業力量。旅遊企業通過參與行業标準的(de)制定不(bù)僅可以(yǐ)督促自己提升服務質量和(hé / huò)管理水平，還能發揮行業影響力，推動行業高質量發展。很多旅遊企業積極參與旅遊國(guó)家标準、行業标準和(hé / huò)地(dì / de)方标準制定，如甯夏沙坡頭景區起草的(de)《沙漠乘駝旅遊項目管理與運營規範》《羊皮筏子(zǐ)漂流旅遊項目管理與規範》《沙漠沖浪旅遊項目管理與規範》《滑索旅遊項目管理與運營規範》《滑沙旅遊項目管理與規範》等5個(gè)企業标準已作爲(wéi / wèi)推薦性地(dì / de)方标準正式發布實施，填補了(le／liǎo)甯夏特色旅遊項目管理與運營标準的(de)空白。
二、旅遊企業标準化建設存在(zài)的(de)主要(yào / yāo)問題
一(yī / yì ／yí)是(shì)标準化工作定位不(bù)夠清晰，目标不(bù)夠明确，無法有效促進企業管理提升。建立完善的(de)企業标準體系，需要(yào / yāo)将企業的(de)經營管理活動作爲(wéi / wèi)過程進行管理，因此在(zài)建立企業标準體系的(de)過程中,應結合自身實際情況,對貫穿于(yú)企業經營管理全過程中的(de)标準化需求進行深入的(de)調查研究和(hé / huò)綜合分析，确定組成企業标準體系的(de)各項标準。而(ér)在(zài)實際工作中，由于(yú)分析不(bù)到(dào)位，往往存在(zài)對标準化工作的(de)定位不(bù)夠清晰，目标不(bù)夠明确等問題，導緻标準化工作流于(yú)表面，無法發揮實際作用。
二是(shì)标準化工作保障機制以(yǐ)及協調推進機制有待完善，人(rén)才、資金保障不(bù)夠充足。盡管旅遊企業對旅遊标準化工作非常重視，但在(zài)實際工作推進中，由于(yú)缺乏專業人(rén)才和(hé / huò)機構指導，在(zài)标準體系建立、修訂、實施宣貫等方面仍存在(zài)資源和(hé / huò)專業能力短闆。如質量挂曆體系修訂過程中專業力量不(bù)足，内審的(de)深度與内審員的(de)專業能力仍需提升；體系宣貫工作有差距，部分企業存在(zài)體系宣貫、監管不(bù)到(dào)位，部分基層員工對旅遊标準化工作的(de)作用和(hé / huò)意義認識不(bù)夠等，宣傳和(hé / huò)培訓有待進一(yī / yì ／yí)步下沉和(hé / huò)細化；修訂後的(de)企業标準與原标準的(de)銜接不(bù)順暢，員工因未能及時(shí)接受新标準培訓出(chū)現服務水平參差不(bù)齊的(de)現象。
三是(shì)基礎管理工作需進一(yī / yì ／yí)步夯實，标準體系有待持續提升。部分旅遊企業标準體系文件結合企業實際管理需求還不(bù)充分，對于(yú)增減業務、流程調整的(de)時(shí)效性、适用性有待提升，同時(shí)，缺乏對企業标準體系進行科學評價，以(yǐ)及分析歸納企業标準體系存在(zài)的(de)問題并制定相應的(de)糾正措施和(hé / huò)改進方式。
四是(shì)标準化工作的(de)國(guó)際化程度有待進一(yī / yì ／yí)步提升。目前國(guó)内旅遊企業參與制定國(guó)際旅遊标準制定較少，也(yě)缺少我國(guó)主導的(de)國(guó)際旅遊标準，旅遊業和(hé / huò)旅遊企業的(de)國(guó)際影響力都偏弱。同時(shí)，旅遊業的(de)國(guó)家标準、行業标準缺乏多語種編譯，中國(guó)服務标準走出(chū)去仍有待突破。
三、對策建議
一(yī / yì ／yí)是(shì)加強頂層設計，強化标準化工作的(de)統籌管理,建立健全标準化管理機構。可根據企業經營管理的(de)實際情況設置标準化管理機構和(hé / huò)配置标準化工作人(rén)員,明确職責分工,建立系統的(de)、可持續的(de)企業标準化管理機制，以(yǐ)增強企業核心競争力。可考慮建立各項服務标準化培訓方面的(de)專家人(rén)才庫、作爲(wéi / wèi)企業标準化建設和(hé / huò)培訓的(de)智庫，既可爲(wéi / wèi)标準化體系的(de)建設建言獻策，又可爲(wéi / wèi)标準化的(de)實操開展培訓工作。此外，還可以(yǐ)考慮組織開展服務質量标準對标學習交流，赴對标企業進行考察學習先進管理标準，取長補短，引入先進的(de)服務理念和(hé / huò)方法，如服務理念、客戶關系管理等，提高服務水平和(hé / huò)管理水平，協助引進先進的(de)标準化理念和(hé / huò)技術。
二是(shì)以(yǐ)提升遊客滿意度爲(wéi / wèi)重點，健全對客服務标準體系，進一(yī / yì ／yí)步完善服務規範、培訓考核體系的(de)建設。旅遊企業可根據經營特點、消費需求特征和(hé / huò)行業規範動态完善服務标準體系，包括服務質量标準、流程、人(rén)員培訓、監測與評估等，同時(shí)加強執行力度，建立健全的(de)監督機制，通過内部學習、内外培訓、輪崗輪訓以(yǐ)及技能小課堂等多種形式，确保标準的(de)有效落實，不(bù)斷提高員工綜合素質及能力。同時(shí)，可通過建立服務标準化試點，開展體系運行和(hé / huò)服務規範的(de)導入試行，試點不(bù)僅有助于(yú)發揮标杆作用，也(yě)爲(wéi / wèi)規模化複制積累經驗。
三是(shì)結合企業實際，将标準化工作融入企業日常經營管理，建立完善的(de)業務标準化體系。旅遊企業應樹立标準化工作與日常工作相結合的(de)觀念，通過标準化工作，進一(yī / yì ／yí)步提升企業的(de)管理效率，可圍繞企業生産、經營等各個(gè)環節建立與企業管理相适應的(de)标準化管理體系，并适時(shí)對運行的(de)标準管理體系進行評價和(hé / huò)改進，及時(shí)吸納新技術和(hé / huò)先進管理經驗，完善标準體系。同時(shí)，标準化工作要(yào / yāo)與績效考核相結合，達到(dào)提升企業管理水平的(de)預期目的(de)。
四是(shì)推動中國(guó)服務标準走出(chū)去，發揮國(guó)際影響力。旅遊企業一(yī / yì ／yí)方面可結合自身在(zài)旅遊數字化和(hé / huò)智能化發展方面的(de)實踐探索，聚焦新領域和(hé / huò)新業态國(guó)際标準的(de)空白，加強與國(guó)際旅遊标準化組織的(de)合作，參與國(guó)際标準的(de)制定。另一(yī / yì ／yí)方面可加強與「一(yī / yì ／yí)帶一(yī / yì ／yí)路」沿線國(guó)家的(de)旅遊合作，傳播國(guó)内旅遊标準化建設經驗，并輸出(chū)我們較成熟的(de)服務标準，說(shuō)明「一(yī / yì ／yí)帶一(yī / yì ／yí)路」沿線國(guó)家完善優化當地(dì / de)标準，提升服務質量，共同推進國(guó)際旅遊業的(de)高質量發展。
