隨著旅遊行業的(de)變化，集團的(de)旅遊主業亟需在(zài)變革中創新發展，旅遊服務與企業文化等軟性競爭力更需要(yào / yāo)與時俱進。為此，本刊專訪集團董事長萬敏，訪談要(yào / yāo)點如下：
月刊：在(zài)集團年會上(shàng)，您曾提出(chū)看清大(dà)勢，與行業共進；看清方向，以(yǐ)消費者為中心推動創新融合發展。請您和(hé / huò)員工談一(yī / yì ／yí)下您提出(chū)這個想法的(de)初衷好嗎？
萬敏：所謂的(de)大(dà)勢就(jiù)是(shì)我國經濟發展進入了(le／liǎo)新時代，已由高速增長階段轉向高質量發展階段，社會的(de)主要(yào / yāo)矛盾已經轉化為人(rén)民日益增長的(de)美好生活需要(yào / yāo)和(hé / huò)不(bù)平衡不(bù)充分的(de)發展之(zhī)間的(de)矛盾。在(zài)這種情形下，必須堅持品質第一(yī / yì ／yí)、效益優先，狠抓質量變革、效率變革、動力變革。
再看看旅遊這個綜合性產業。旅遊產業是(shì)為民服務的(de)幸福產業，是(shì)新時代「培育新增長點、形成新動能」的(de)重要(yào / yāo)載體，具有較大(dà)的(de)發展潛力和(hé / huò)空間，正處在(zài)轉向優質旅遊的(de)發展階段，呈現出(chū)十大(dà)變革性的(de)發展趨勢，包括旅遊消費大(dà)眾化、旅遊需求品質化、旅遊競爭國際化、旅遊發展全域化、旅遊產業信息化、旅遊邊界模糊化、旅遊市場細分化、旅遊產品金融化、旅遊地(dì / de)產主題化、旅遊服務品牌化。
有鑑於此，集團多次召開專題會進行研究討論，並組織大(dà)量基層調研。我們深刻認識到(dào)，面對新時代的(de)新形勢、新趨勢，中國旅遊集團必須在(zài)發展理念、發展模式、工作思路和(hé / huò)工作重點上(shàng)迅速做出(chū)調整，以(yǐ)市場為導向，以(yǐ)消費者為中心，以(yǐ)融合發展為主要(yào / yāo)手段，發展優質旅遊，與大(dà)勢共舞，與行業共進。
具體來說，以(yǐ)消費者為中心要(yào / yāo)求我們高度關注消費者的(de)消費動機、消費體驗、消費痛點和(hé / huò)消費反饋，也(yě)就(jiù)是(shì)說，服務業要(yào / yāo)回歸服務本質，弘揚服務業的(de)「工匠精神」。同時，要(yào / yāo)以(yǐ)消費者需求為中心來推進供給側改革，解決消費者日益增長的(de)旅遊美好生活需要(yào / yāo)所面臨的(de)供給缺口，滿足個性化、多樣化、不(bù)斷升級需求的(de)供給。比如，在(zài)業態上(shàng)，要(yào / yāo)積極培育新消費增長點，加快文化、體育、健康、養老等幸福產業發展，促進消費升級。在(zài)產品上(shàng)，要(yào / yāo)加大(dà)文化挖掘力度，推出(chū)一(yī / yì ／yí)批以(yǐ)定制化為代表的(de)專家式服務產品，形成傳統旅遊產品精細化創新版，提升消費體驗。在(zài)供給方式上(shàng)，要(yào / yāo)推動互聯網、大(dà)數據、虛擬實境、人(rén)工智能等技術和(hé / huò)旅遊業務深度融合，建設一(yī / yì ／yí)批智慧酒店、智慧景區、線上(shàng)平臺、APP等，增強消費便利。在(zài)技術手段上(shàng)要(yào / yāo)線上(shàng)線下融合，以(yǐ)創新驅動發展。還有，產業鏈本身也(yě)要(yào / yāo)一(yī / yì ／yí)體化，上(shàng)下遊融合發展。經營、資產、資本也(yě)要(yào / yāo)高度融合，形成新的(de)高質量發展動能。
月刊：CTS從誕生之(zhī)日起，就(jiù)立足於旅遊服務。90年過去了(le／liǎo)，雖然已成為中國最大(dà)的(de)旅遊集團，但始終堅守初心，服務行旅，惠及大(dà)眾。目前，我們正緻力於建設成為具有全球競爭力的(de)世界一(yī / yì ／yí)流的(de)旅遊服務集團。為實現這一(yī / yì ／yí)目標，作為集團的(de)董事長，您認為我們在(zài)服務上(shàng)還需要(yào / yāo)做出(chū)哪些努力和(hé / huò)提升？
萬敏：「服務大(dà)眾、創造快樂」是(shì)中國旅遊集團的(de)宗旨和(hé / huò)理念。要(yào / yāo)成為具有全球競爭力的(de)世界一(yī / yì ／yí)流的(de)旅遊服務集團，我們就(jiù)必須高度關注、持續改善集團的(de)服務質量。
服務質量是(shì)旅遊企業安身立命的(de)傳家寶。公司成立之(zhī)初，陳光甫先生就(jiù)提出(chū)了(le／liǎo)「發揚國光、服務行旅、闡揚名勝、緻力貨運、推進文化、以(yǐ)服務大(dà)眾為己任」的(de)經營理念，90年來，「顧客至上(shàng)、以(yǐ)客為先」，為客戶提供高品質的(de)服務一(yī / yì ／yí)直是(shì)我們立業根基，也(yě)是(shì)中旅人(rén)引以(yǐ)為傲的(de)光榮傳統，我們要(yào / yāo)發揚光大(dà)。
服務質量是(shì)旅遊企業基業長青的(de)生命線。守得住這條線，我們就(jiù)能贏，守不(bù)住這條生命線，就(jiù)會被市場淘汰。我們要(yào / yāo)不(bù)斷擦亮優質旅遊服務閃亮招牌，將服務視為生命一(yī / yì ／yí)樣去維護，提升人(rén)性化、個性化、特色化服務內涵，改善消費者體驗，增強消費粘性，提高消費者忠誠度。我們要(yào / yāo)做到(dào)以(yǐ)客戶為中心，著力提高服務的(de)質量和(hé / huò)水平。我們要(yào / yāo)做到(dào)以(yǐ)市場為導向，著力提升旅遊服務的(de)綜合能力。我們要(yào / yāo)做到(dào)以(yǐ)顧客滿意度為目標，著力構建服務質量管理體系。我們要(yào / yāo)做到(dào)以(yǐ)員工滿意度為標尺，著力培育和(hé / huò)營造快樂的(de)企業文化。總之(zhī)，我們既要(yào / yāo)向顧客提供滿足其消費需求、增加其快樂體驗的(de)產品和(hé / huò)服務，又要(yào / yāo)讓我們的(de)員工快樂工作、用心服務，發自內心的(de)樂於付出(chū)，這樣才能將快樂的(de)感受傳遞給顧客，令客戶滿意、讓企業盈利、使員工受惠，實現多方共贏。
月刊：今日的(de)集團雖然立足於香港，但4.11萬員工來自五湖四海，為了(le／liǎo)共同的(de)夢想走進這個大(dà)家庭。在(zài)企業發展壯大(dà)的(de)過程中，我們深深地(dì / de)感到(dào)企業文化的(de)融合非常重要(yào / yāo)。在(zài)您看來，企業文化建設的(de)關鍵因素是(shì)什麼？您覺得如何真正讓企業文化起到(dào)對內凝聚人(rén)心、對外宣傳品牌的(de)作用呢？
萬敏：毫無疑問，企業文化是(shì)企業的(de)軟實力和(hé / huò)硬保障，是(shì)基業長青的(de)基礎。我們要(yào / yāo)積極培養共同價值理念。一(yī / yì ／yí)方面要(yào / yāo)從集團90年的(de)光輝歷史和(hé / huò)優良傳統中汲取力量，另一(yī / yì ／yí)方面要(yào / yāo)主動適應新時代發展的(de)需要(yào / yāo)，積極打造新時代企業文化精神。這些新的(de)企業文化精神包括：「不(bù)忘初心、牢記使命」、「一(yī / yì ／yí)個團隊、一(yī / yì ／yí)個夢想」、「實幹興企、務實高效」。
「不(bù)忘初心、牢記使命」，就(jiù)是(shì)要(yào / yāo)始終不(bù)忘90多年來中國旅遊集團的(de)初心和(hé / huò)使命，我們的(de)初心就(jiù)是(shì)以(yǐ)旅遊服務大(dà)眾、創造快樂，我們的(de)使命就(jiù)是(shì)不(bù)斷滿足新時代人(rén)民日益增長的(de)美好生活需要(yào / yāo)。
「一(yī / yì ／yí)個團隊、一(yī / yì ／yí)個夢想」，就(jiù)是(shì)我們中國旅遊集團始終是(shì)一(yī / yì ／yí)個團隊，是(shì)一(yī / yì ／yí)個大(dà)家庭。無論重組之(zhī)前來自哪個企業，重組之(zhī)後從事在(zài)哪個崗位；不(bù)論是(shì)總部的(de)同事，還是(shì)分支機構的(de)同事；不(bù)論是(shì)基層一(yī / yì ／yí)線的(de)員工，還是(shì)領導崗位的(de)幹部；不(bù)論是(shì)剛入職的(de)新員工，還是(shì)在(zài)集團奮戰多年的(de)老員工；我們進了(le／liǎo)中國旅遊集團的(de)門，就(jiù)是(shì)中國旅遊集團的(de)人(rén)，就(jiù)是(shì)同呼吸共命運、一(yī / yì ／yí)榮俱榮的(de)一(yī / yì ／yí)家人(rén)。我們這個4.11萬人(rén)就(jiù)是(shì)一(yī / yì ／yí)個團隊，我們的(de)共同夢想就(jiù)是(shì)成為具有全球競爭力的(de)世界一(yī / yì ／yí)流旅遊服務集團。
「實幹興企、務實高效」，就(jiù)是(shì)我們要(yào / yāo)自覺踐行習近平總書記「空談誤國、實幹興邦」要(yào / yāo)求，倡導和(hé / huò)堅持實幹創業、興企有為、求真務實、卓越高效的(de)價值導向，積跬步以(yǐ)緻千裏，一(yī / yì ／yí)步一(yī / yì ／yí)個腳印地(dì / de)去實現集團的(de)夢想，去踐行我們的(de)初心和(hé / huò)使命。
我們要(yào / yāo)不(bù)斷加強企業文化建設，加強對多元文化的(de)重組整合，積極吸收優秀的(de)文化元素。我們要(yào / yāo)大(dà)力實施企業文化落地(dì / de)工程，開展企業文化宣傳和(hé / huò)培訓，使集團的(de)價值理念深入人(rén)心。我們要(yào / yāo)打造「中國旅遊集團」主品牌體系， 同時要(yào / yāo)根據各細分市場特點， 繼續做好「港中旅」、「中國國旅」、「中旅」、「中免」等子(zǐ)品牌宣傳與維護。我們要(yào / yāo)深化員工培養體系，建立企業文化評價體系。我們要(yào / yāo)把企業文化建設成果與年度評優工作相結合，要(yào / yāo)對企業文化建設情況進行定期檢查和(hé / huò)研究分析，將測評結果納入年度企業領導幹部和(hé / huò)企業業績考核中，強化以(yǐ)業績為導向的(de)績效文化。
