人(rén)工智能（英文縮寫爲(wéi / wèi)AI）技術快速發展、數據和(hé / huò)算力資源日益豐富、應用場景不(bù)斷拓展，爲(wéi / wèi)人(rén)工智能場景應用和(hé / huò)商業模式創新奠定了(le／liǎo)堅實基礎。今年《政府 工作報告》多次提到(dào)人(rén)工智能，并首次提出(chū)實施“人(rén)工智能+”行動，加快發展新質生産力。中央企業作爲(wéi / wèi)國(guó)家經濟的(de)支柱力量和(hé / huò)戰略新興産業的(de)重要(yào / yāo)參與者，将人(rén)工智能技術融入産品和(hé / huò)服務中，提高生産效率和(hé / huò)産品質量，降低運營成本，實現内 在(zài)價值的(de)提升，不(bù)僅是(shì)新一(yī / yì ／yí)輪國(guó)企改革對于(yú)中央企業突出(chū)内在(zài)價值、長期價值的(de)必然要(yào / yāo)求，也(yě)是(shì)企業在(zài)中長期保持領先、提升價值創造能力的(de)關鍵策略。
人(rén)工智能技術在(zài)旅遊業的(de)應用前景
我國(guó)擁有全球最大(dà)的(de)潛在(zài)旅遊市場，但由于(yú)旅行信息分散、整體數字化水平不(bù)高等原因，市場發展潛力尚未得到(dào)充分釋放，這(zhè)爲(wéi / wèi)AI技術在(zài)行業的(de)應用提供了(le／liǎo)更多機會。中國(guó)旅遊研究院發布的(de)《全國(guó)智慧旅遊發展報告2023》顯示，截至2023年，全國(guó)已有3382個(gè)4A和(hé / huò)5A景區實現了(le／liǎo)5G網絡覆蓋，占4A和(hé / huò)5A景區總數的(de)89%；在(zài)線旅行預訂用戶規模達4.54億，占網民整體的(de)42.1%，如果按總人(rén)口計算，在(zài)線旅行預訂的(de)滲透率爲(wéi / wèi)32.4%。随着AI的(de)普及應用，旅遊服務的(de)可及性和(hé / huò)便捷性将顯著提升，或将促進更多旅遊需求的(de)釋放，摩根士丹利預計，2030年前中國(guó)旅遊市場的(de)年均增速将達到(dào)8%。
人(rén)工智能在(zài)旅遊業中的(de)應用價值
自2022年底ChatGPT發布以(yǐ)來(lái)，人(rén)工智能已經逐漸滲透到(dào)旅遊業的(de)各個(gè)環節，旅遊業上(shàng)下遊企業紛紛将人(rén)工智能引入企業發展戰略，從旅行規劃、預訂、出(chū)行到(dào)遊後反饋，爲(wéi / wèi)旅遊企業帶來(lái)降本增效和(hé / huò)創新發展的(de)同時(shí)，全方位地(dì / de)提高了(le／liǎo)旅遊服務質量和(hé / huò)用戶體驗，逐漸重塑旅遊業的(de)服務模式、營銷策略和(hé / huò)運營效率。根據AIbase網站顯示，目前被廣泛應用、專注于(yú)提升旅遊體驗的(de)AI工具超過100款，功能涵蓋旅行規劃和(hé / huò)指南、機酒預訂、AI旅行伴侶以(yǐ)及音頻指南等。
人(rén)工智能技術在(zài)旅遊業的(de)應用已經逐漸滲透到(dào)需求側和(hé / huò)供給側等多個(gè)方面。在(zài)需求側，AI不(bù)僅可以(yǐ)通過個(gè)性化的(de)推薦系統提高出(chū)行決策效率，還可以(yǐ)借助語音助手和(hé / huò)聊天機器人(rén)爲(wéi / wèi)消費者提供智慧化、多樣化、個(gè)性化的(de)服務體驗。在(zài)供給側，AI能幫助旅遊企業更高效地(dì / de)調度和(hé / huò)分配資源，進行數據分析和(hé / huò)市場營銷，逐漸成爲(wéi / wèi)推動行業轉型升級的(de)重要(yào / yāo)驅動力。（一(yī / yì ／yí)）需求側，主要(yào / yāo)用于(yú)規劃行程，爲(wéi / wèi)消費者提供全天候智慧化、多樣化、個(gè)性化的(de)服務體驗。一(yī / yì ／yí)是(shì)爲(wéi / wèi)消費者提供個(gè)性化旅遊方案，提高服務效率和(hé / huò)旅遊出(chū)行的(de)便捷性，優化旅遊出(chū)行決策過程。随着80後、90後年輕群體漸漸成爲(wéi / wèi)旅遊業消費的(de)主導，定制化的(de)自由行需求快速增長，基于(yú)AI的(de)智能導航和(hé / huò)推薦系統可以(yǐ)根據旅遊者的(de)興趣和(hé / huò)偏好，爲(wéi / wèi)其提供個(gè)性化的(de)旅遊路線規劃和(hé / huò)景點推薦。二是(shì)提供全天候智慧化、多樣化、個(gè)性化的(de)創新服務，提升客戶體驗。生成式人(rén)工智能可以(yǐ)利用其自然語言處理和(hé / huò)機器學習技術，依托聊天機器人(rén)爲(wéi / wèi)顧客提供智慧化、多樣化、個(gè)性化的(de)服務體驗。（二）在(zài)旅遊供應商及平台側，人(rén)工智能可進一(yī / yì ／yí)步提升運營管理能力，優化營銷策略，強化收益管理及數據分析，提高決策效率和(hé / huò)水平。優化管理流程，降低運營成本，提升運營管理能力。旅遊出(chū)行涉及衆多環節，人(rén)工智能技術通過自動化處理和(hé / huò)智能調度，可以(yǐ)提高員工的(de)工作效率和(hé / huò)質量，節省時(shí)間和(hé / huò)成本，優化流程，提高運營效率。
未來(lái)發展趨勢與展望
一(yī / yì ／yí)是(shì)人(rén)工智能在(zài)旅遊業的(de)應用将越來(lái)越普遍，人(rén)工智能帶來(lái)的(de)收入也(yě)會持續增長。埃森哲研究表明，作爲(wéi / wèi)以(yǐ)提供體驗型服務爲(wéi / wèi)主的(de)行業，目前人(rén)工智能在(zài)旅遊業應用的(de)成熟度落後于(yú)大(dà)多數其他(tā)行業，但人(rén)工智能技術在(zài)其他(tā)消費行業的(de)成熟度将進一(yī / yì ／yí)步提高消費者對旅遊業智能化的(de)期待，未來(lái)，人(rén)工智能在(zài)旅遊業應用的(de)成熟度較其他(tā)行業應用成熟度的(de)差距可能會大(dà)大(dà)縮小。
二是(shì)全産業鏈智慧生态将初步形成，人(rén)工智能推動旅遊業重構商業模式與競争格局，實現轉型升級和(hé / huò)提質增效。随着AI越來(lái)越深入地(dì / de)嵌入旅遊産業鏈條的(de)各個(gè)環節，搜索引擎、線上(shàng)旅行社以(yǐ)及航企、酒店等傳統旅遊服務商在(zài)内的(de)市場參與者，正在(zài)展開新一(yī / yì ／yí)輪的(de)技術投入，爲(wéi / wèi)用戶提供更加智能、高效、個(gè)性化的(de)旅行服務，實現差異化競争。三是(shì)擁有領先AI技術和(hé / huò)基礎設施的(de)企業将在(zài)市場競争中占據優勢地(dì / de)位，從而(ér)推動行業資源加速向頭部玩家集中。旅遊業細分産業多，産業鏈各環節的(de)企業數據體量和(hé / huò)質量參差不(bù)齊，頭部企業未來(lái)将更加受益于(yú)數據和(hé / huò)流量優勢，更容易利用個(gè)性化、智能化的(de)推薦機制和(hé / huò)靈活的(de)定價策略增加收入以(yǐ)及改變盈利增加點，進一(yī / yì ／yí)步拉大(dà)與數據基礎較爲(wéi / wèi)落後的(de)傳統旅遊服務商的(de)差距。
相關建議
（一(yī / yì ／yí)）集團層面
立足于(yú)做好科技創新的(de)需求提出(chū)者和(hé / huò)市場應用者，結合實際加大(dà)對人(rén)工智能技術的(de)投入，聚焦對客服務、運營管理等方面的(de)提升，帶動産品、服務和(hé / huò)管理創新，重構集團競争優勢。在(zài)對客服務方面，積極推出(chū)人(rén)工智能驅動的(de)智能語音助手或虛拟助理，爲(wéi / wèi)遊客提供信息查詢、預訂、支付、講解以(yǐ)及導覽等一(yī / yì ／yí)站式服務，同時(shí)利用AI分析遊客在(zài)社交媒體上(shàng)的(de)反饋和(hé / huò)評論，以(yǐ)改進服務和(hé / huò)營銷策略。在(zài)内部管理方面，積極嘗試通過人(rén)工智能技術輔助企業進行數據分析、流程優化、财務預算、成本管控、庫存管理等工作，簡化内部操作流程，降低成本，提高工作效率，創造競争優勢。
（二）業務層面
不(bù)同類型的(de)旅遊企業在(zài)人(rén)工智能應用方面會因其業務特性和(hé / huò)目标的(de)不(bù)同而(ér)有所差異，集團各業務應從自身業務特點出(chū)發找到(dào)準确的(de)結合點。
旅行服務業務可在(zài)個(gè)性化推薦、定制化旅遊産品和(hé / huò)對客服務等方面應用人(rén)工智能技術。個(gè)性化推薦方面，可考慮與百度、騰訊等具有流量和(hé / huò)數據優勢的(de)企業合作，利用AI和(hé / huò)大(dà)數據技術收集和(hé / huò)分析客戶的(de)旅行曆史、興趣愛好、消費習慣等數據，以(yǐ)實現精準的(de)個(gè)性化推薦，包括目的(de)地(dì / de)選擇、酒店預訂、景點遊覽、餐飲推薦等。智能行程規劃與優化方面，雖然目前攜程問道(dào)、通義千問模型等都已經能給出(chū)智能行程規劃，但輸出(chū)的(de)精度還有提升的(de)空間，我們仍可以(yǐ)在(zài)這(zhè)些産品基礎上(shàng)，加強分析每個(gè)模型的(de)特點，進一(yī / yì ／yí)步優化探索，如規劃的(de)路線更加個(gè)性、安排行程時(shí)間更加合理，并在(zài)出(chū)現交通狀況、天氣變化等突發情況下及時(shí)調整計劃，保證旅行體驗的(de)同時(shí)降低成本。在(zài)對客服務方面，提高人(rén)工智能在(zài)客服中的(de)運用，解決消費者遊前、遊中和(hé / huò)遊後的(de)服務保障問題，處理客戶咨詢和(hé / huò)預訂請求，提醒行程細節、提供導航服務等。
景區業務可通過人(rén)工智能提升運營效率和(hé / huò)增強客戶參與度。在(zài)運營管理方面，一(yī / yì ／yí)是(shì)可以(yǐ)通過人(rén)工智能進行人(rén)流監控與預警，通過監控系統分析和(hé / huò)大(dà)數據技術預測景區内人(rén)流情況，防止擁堵和(hé / huò)安全事故的(de)發生，同時(shí)準确把握客流量的(de)變化情況以(yǐ)便合理安排人(rén)力、物力資源。二是(shì)借助人(rén)工智能技術協助強化園區設備及資産故障預測，提升維護能力，同時(shí)借助AI技術和(hé / huò)無人(rén)駕駛技術，實現車位自動引導和(hé / huò)預約，減輕景區内部及周邊交通壓力。對客服務方面，可積極探索通過移動應用程序提供智能導航、AR/VR互動導覽體驗，增加遊客參與度。
旅遊零售業務可通過人(rén)工智能實施精準營銷，提升顧客複購率和(hé / huò)滿意度，優化供應鏈效率。在(zài)精準營銷和(hé / huò)個(gè)性化推薦方面，一(yī / yì ／yí)方面可利用大(dà)數據分析和(hé / huò)機器學習算法，根據消費者的(de)購物曆史、浏覽行爲(wéi / wèi)、偏好等數據，實現個(gè)性化的(de)商品推薦，提升顧客購買轉化率和(hé / huò)滿意度；另一(yī / yì ／yí)方面AI驅動的(de)倉庫管理系統可實現智能化庫存管理和(hé / huò)配送路徑優化，加快商品周轉速度，确保熱門商品供應充足，公司可通過預測模型，分析消費者需求趨勢，幫助門店提前布局商品庫存，優化供應鏈管理。運營管理和(hé / huò)決策支持方面，一(yī / yì ／yí)是(shì)可借助人(rén)工智能實時(shí)分析銷售數據，預測暢銷産品和(hé / huò)滞銷産品，指導經營策略調整，比如動态定價、促銷活動安排等。二是(shì)可通過監控客流、熱點區域分布、顧客停留時(shí)間等指标，結合AI視頻分析技術，改善店面布局和(hé / huò)人(rén)流引導策略。對客服務方面，借助智能聊天機器人(rén)和(hé / huò)虛拟助手24小時(shí)在(zài)線解答顧客關于(yú)免稅政策、商品信息、購物流程等問題，提升服務效率和(hé / huò)客22戶體驗。同時(shí)，通過語音識别、人(rén)臉識别等技術，實現自助購物、快速結賬以(yǐ)及VIP會員識别等功能。
酒店業務可通過人(rén)工智能提升運營效率和(hé / huò)客戶體驗。運營管理方面，可利用對用戶行爲(wéi / wèi)、價格敏感度和(hé / huò)市場供求關系等數據的(de)分析，預測入住率、客房需求，更精準地(dì / de)進行庫存管理、定價策略和(hé / huò)員工排班，從而(ér)實現酒店房間等關鍵資源的(de)高效管理和(hé / huò)調度，提高入住率，增加銷售收入。對客服務方面，一(yī / yì ／yí)是(shì)通過語音或屏幕交互的(de)虛拟助手爲(wéi / wèi)客人(rén)提供24小時(shí)不(bù)間斷的(de)信息查詢、客房服務預訂、周邊景點和(hé / huò)餐廳推薦等服務。二是(shì)通過物聯網和(hé / huò)AI技術加強系統集成實現全屋智能客房服務，如智能照明、溫度調節和(hé / huò)語音助手交互等。三是(shì)目前機器人(rén)送餐、物品遞送已經很普遍，未來(lái)還可以(yǐ)考慮采用機器人(rén)進行客房清潔等工作，減少人(rén)力成本并提高服務效率。
房地(dì / de)産及物業管理業務可通過人(rén)工智能技術強化投資管理、産品設計、施工建設、營銷管理等。投資管理方面，AI可以(yǐ)通過對曆史交易數據、宏觀經濟指标、人(rén)口統計信息等進行深度學習和(hé / huò)分析，更精确地(dì / de)預測各區域房地(dì / de)産市場走勢和(hé / huò)市場供需變化，優化企業前期的(de)投資決策。産品方面，可借助人(rén)工智能技術大(dà)力發展全屋智能和(hé / huò)未來(lái)社區，依托智能家居、AI數字管家、虛拟數字人(rén)等産品，爲(wéi / wèi)消費者提供全屋智能住宿産品的(de)同時(shí)，實現7×24小時(shí)的(de)社區智慧服務。目前華爲(wéi / wèi)和(hé / huò)萬科已簽署戰略合作協議，共同探索全屋智能技術與房地(dì / de)産行業的(de)深度融合。市場營銷方面，可借助人(rén)工智能技術搜索和(hé / huò)分析市場及用戶行爲(wéi / wèi)數據，如市場趨勢、競品情況、消費者搜索曆史、浏覽偏好、位置信息等，幫助企業制定有針對性的(de)營銷策略，包括定價策略、廣告投放和(hé / huò)銷售渠道(dào)選擇等。
郵輪業務可通過人(rén)工智能提升管理效率，優化收益管理，滿足消費者行前行中的(de)各類需求。近期首航的(de)地(dì / de)中海榮耀号遭遇“成長的(de)煩惱”，遊客吐槽主要(yào / yāo)集中在(zài)上(shàng)下郵輪等待時(shí)間太久、餐飲服務跟不(bù)上(shàng)等，這(zhè)些問題可通過應用人(rén)工智能得到(dào)一(yī / yì ／yí)定程度上(shàng)的(de)解決。運營管理方面，一(yī / yì ／yí)是(shì)可通過收集郵輪基礎管理、運營數據、郵輪客房、餐廳座位使用等信息，優化資源配置，提升運營效率。二是(shì)采用智能化手段有效提高安全水平和(hé / huò)應急管理效率，如科學安排上(shàng)下郵輪順序，提供精準引導，避免遊客長時(shí)間等待。三是(shì)可通過遊客價格敏感度等關鍵指标分析，更精準地(dì / de)進行庫存管理、優化定價策略，實現收益最大(dà)化。對客服務方面，可考慮開發AI管家，行前幫助遊客提供各類準備問題的(de)咨詢，收集遊客在(zài)行中的(de)個(gè)性化需求，以(yǐ)提升服務的(de)針對性；行中爲(wéi / wèi)遊客提供客艙、餐飲、其他(tā)生活場所的(de)實時(shí)情況以(yǐ)及常見問題的(de)回複，如餐廳當前擁擠程度等，可有效避免餐飲過度擁擠等問題，提升遊客體驗。
